Come and Save Lives with Us!

Serb Pharmaceuticals is a growing international specialty pharmaceutical group that is a dedicated ally to healthcare providers treating patients with critical conditions, focusing on emergency care and rare diseases.  We have over 400 employees in 10 countries.

Our portfolio of 80+ rescue medicines makes a real difference in the lives of patients and their caregivers and that gives every one of our employees a sense of purpose.

Our Purpose is supported by our 4 key values:

• We make patients our priority       
• We act with integrity and accountability      
• We work together as one team      
• We look for better ways forward   

Nous cherchons notre prochain Customer Service Officer F/H pour rejoindre les équipes basées à Paris (ou Bruxelles).

De manière générale, votre rôle chez Serb Pharmaceuticals sera :

En lien hiérarchique direct avec le Customer Service Manager, le/la chargé(e) de clientèle est en lien étroit avec les autres départements (Qualité, Ventes, Finance, Demande & Planning…).

La chargée de clientèle est en charge du traitement de la commande de la réception jusqu’à son règlement avec comme finalité la fidélisation du client et le développement de la satisfaction du client au niveau du suivi du client en termes de service, qualité et délais.

Les priorités seront définies en accord avec la stratégie de SERB et procédures SERB
 

Si nous détaillons, le/la Customer Service Officer intervient sur un portefeuille de clients et de produits du groupe Serb en assurant notamment :

Gestion des appels et e-mails entrants/sortants avec les clients

• Renseigne ses clients
• Tient informés ses clients

Suivi du carnet de commandes

• Enregistre les commandes dans le carnet de commande selon les échéances demandées par le client
• Suit la facturation des commandes expédiées et s’assure des données y figurant
• Enregistre l’ensemble des documents : de la commande à la preuve de livraison dans le dossier partagé

Traitement des commandes ou clients stratégiques SERB

• Vérifie si le client est apte à recevoir le produit (licence, solvabilité)
• Confirme au client la bonne réception de sa commande
• Confirme les prix aux clients en lien avec l’équipe Ventes/Sales et selon la stratégie commerciale
• Relance les clients sur les offres de prix
• Intègre et valide les commandes dans l’ERP ou chez le 4PL au regard des procédures SERB
• Vérifie les pré-paiements réalisés par les clients avec la compta SERB
• Demande aux clients les documents nécessaires pour exécuter la commande
• Relance les clients inactifs sur des demandes
• Confirme les quantités disponibles à facturer au client
• Etablit la pro-forma si pré-paiement par le client
• Facture le client àl’expédition des produits

Gestion de la disponibilité des produits au regard des besoins clients

• Se renseigne sur les disponibilités des produits auprès de la Supply
• Tient informé le client des retards en disponibilité produits
• En cas de retard, vérifie son risque de rupture et étudie une solution avec la Supply
•  Reste informé via sa hiérarchie sur les informations communiquées lors des réunions sales/supply

Gestion administrative des transports

• Intervient dans l’organisation du transport des produits vers les clients avec le pre-wholesaler et responsable Warehousing & transport
• Prépare et transmet les documents d’expédition pour les commandes EXPORT

Gestion des réclamations clients en lien avec le service Qualité

• Analyse les réclamations clients
• Identifie et si possible trouve les solutions et en informe sa hiérarchie
• Sauvegarde les données de la réclamation dans le dossier spécifique

Gestion des litiges/SAV

• Intervient auprès des clients dans le recouvrement des factures échues
• Relance les clients identifiés « mauvais payeurs » pour des relances pro-actives

• Gestion des avoirs si réclamation justifiée
• Prépare les éléments en cas de dossiers litiges

Appels clients pour relance clients sur potentiel approvisionnement

• Relance les clients en fonction des dates de péremption des lots en stock pour déclencher un réapprovisionnement de ses stocks.

Création des fiches clients

• Crée les fiches clients pour un nouveau client SERB en suivant la procédure mise en place par le MDM
• Participe à l’évolution de l’ERP dans le cadre de son périmètre (réalisation de test)
• Participe à la compilation des données en support des process de reporting

Nous sommes toujours à la recherche de nouveaux talents et de personnalités différentes, mais si nous devions résumer ce que nous recherchons pour ce poste :

Compétences techniques 

• Expert des techniques IMPORT/EXPORT (en lien avec les US est un plus)
• Bonne expérience dans la relation client par téléphone
• Bonne maîtrise des outils informatiques (CRM, ERP SAP, Pack Office)
• Bonne connaissance de l’environnement pharmaceutique et de ses enjeux/réglementations
• Anglais courant à l'écrit comme à l'oral, et une autre langue étrangère est un plus (Polonais, Néerlandais, Portugais, Allemand, Suédois, Espagnol, Italien …)

Compétences comportementales

• Orientée clients internes et externes 
• Rigueur dans la gestion des dossiers clients
• Orienté Résultats et Satisfaction Clients
• Forte capacité à proposer des solutions
• Bon relationnel interne et externe
• Compétences organisationnelles
• Capacité de synthèse et regard critique constructif
• Diplomatie, autonomie et intégrité.

Formation et experience 

• Formation de type commerciale ou ADV de type BAC +2 minimum
• 4 à 5 ans d’expérience dans un service export (pharmaceutique de préférence)

Localisation

SERB – 40 avenue George V, 75008 PARIS

ou SERB SA - Avenue Louise 480 1050 IXELLES

Serb Specialty Pharmaceuticals is an equal opportunity employer. We offer competitive compensation & benefit packages, challenging opportunities and a culture of working together in a supportive way built on our strong foundation of values.