Come and Save Lives with Us!

SERB is a fast-growing specialty pharmaceutical company that equips healthcare providers worldwide with life-saving medicines for patients facing rare conditions and emergencies.

For over 30 years we have consistently provided emergency medicines, medical countermeasures, and the world’s leading portfolio of antidotes.

Today SERB has over 500 employees in 18 countries and group revenue in excess of €400m. With a strong presence in the US, Europe, and the Middle East, along with a global network of trusted distribution partners, we make a broad range of essential medicines available in over 100 countries.

Having The Right Culture Is As Important To Us As Having The Right Portfolio. We Are Guided By Our Four Values

• We make patients our priority
• We act with accountability and integrity
• We work together as one team
• We look for better ways forward
  
  

By expanding our reach through selective acquisitions and entering new markets, we’re not just supplying medicine; we’re improving the standard of care for more patients around the world.

Role :

Le/La Customer Service Officer est l’interlocuteur(trice) privilégié(e) du client pour le suivi des commandes et de la qualité de service. Il/Elle assure la gestion du cycle commande–livraison–facturation–encaissement (Order-to-Cash), coordonne les parties prenantes internes (Ventes, Supply/Planning, Qualité, Logistique/Transport, Finance…) et contribue à la satisfaction, la fidélisation et la fiabilité des données et des processus.

Responsabilités :

Le/La chargé(e) du Service Client intervient sur un portefeuille de clients et de produits du groupe SERB.

Order to cash
-    Apporter un premier niveau de réponse, assurer un suivi proactif (statut commande/livraison, délais, disponibilité, documents) et garantir une communication claire et tracée.
-    Réceptionner/contrôler/saisir les commandes, vérifier les prérequis (références, prix/conditions, données de livraison/facturation, éventuels prépaiements), confirmer la réception, piloter les reliquats/back-order, mettre à jour les dates et quantités

Expérience client & proactivité
-    Anticiper les risques de livraison et informer le client en premier
-    Proposer des scénarios de mitigation
-    Participer aux revues d’activité avec les clients (comptes clés)
-    Contribuer à la segmentation clients & aux modèles de service

Coordination avec les autres départements
-    S’informer des disponibilités (stocks, allocations, planning), anticiper les risques (ruptures, retards), proposer des scénarios (replanification, substitution, expéditions partielles) et aligner les priorités avec les équipes internes.
-    Coordonner avec l’équipe logistique, avec l’entrepôt/4PL et les transporteurs, organisation et suivi des expéditions, contrôle des preuves de livraison, gestion des écarts de transport et de la facturation transport selon processus. Transport à température contrôlée. 
-    Contribuer à la facturation (contrôle des données, transmission), traiter les demandes d’avoir selon règles internes, participer aux relances et au suivi des impayés avec la Finance.
-    Enregistrer et analyser les réclamations, coordonner le traitement avec Qualité/Logistique/Ventes, assurer la réponse client, gérer les retours, constituer les dossiers litiges et suivre les actions correctives.

Qualité, conformité, et environnement réglementé
-    Appliquer les procédures internes, assurer la traçabilité documentaire (commande, confirmations, BL/POD, factures, dossiers réclamation), contribuer aux audits/contrôles sur son périmètre et alerter en cas de non-conformité.
-    Gestion des données clients en coordination avec le MDM : créer/mettre à jour les fiches clients et paramètres (adresses, contacts, conditions, exigences documentaires)
-    Amélioration continue : proposer des actions d’amélioration, participer aux évolutions des systèmes et outils (tests ERP/CRM), et partager les bonnes pratiques (standard work) ; participation aux initiatives Kaizen / Lean, prise en charge de 1 à 2 sujets d’amélioration par an, création et mise à jour des standards de travail, contribution aux tests d’acceptation utilisateurs (UAT) lors des mises à niveau ERP/CRM.
-    Connaissance des GDP/GMP.
-    Traçabilité des lots/batches & sérialisation
-    Préparation aux audits clients

Gestion de la performance & KPI 
-    OTIF / OTD
-    Exactitude de la saisie des commandes
-    Reliquats / backorders
-    Délai de traitement des réclamations
-    Satisfaction client
-    Délai de réponse aux demandes
-    Taux de récurrence des réclamations
-    Exactitude de la facturation
-    % d’impayés échus
-    Taux d’avoirs

Compétences requises :

Compétences techniques

-    Bonne expérience dans la relation client 
-    Bonne maîtrise des outils informatiques (CRM, ERP SAP, Pack Office)
-    Bonne connaissance de l’environnement pharmaceutique et de ses enjeux/réglementations
-    Bonne pratique de l’anglais, et une autre langue étrangère et un plus (Polonais, Néerlandais, Portugais, Allemand, Suédois, Espagnol, Italien …) 

Compétences comportementales

-    Orientée clients internes et externes 
-    Rigueur dans la gestion des dossiers clients
-    Orienté Résultats et Satisfaction Clients
-    Forte capacité à proposer des solutions
-    Bon relationnel interne et externe 
-    Compétences organisationnelles
-    Capacité de synthèse et regard critique constructif
-    Diplomatie, autonomie et intégrité.

Formation et experience

-    3 ans d’expérience minimum dans un poste similaire

Location

SERB - 32 rue de Monceau, 75008 Paris

Serb Specialty Pharmaceuticals is an equal opportunity employer. We offer competitive compensation & benefit packages, challenging opportunities and a culture of working together in a supportive way built on our strong foundation of values.