Customer Service Officer F/H

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Date: May 15, 2026

Location: Paris

Company: SERB

 

 

Besoins critiques. Action immédiate.

SERB est une société pharmaceutique spécialisée mondiale en forte croissance, créée pour répondre à des situations rares et urgentes en apportant des médicaments vitaux lorsque le temps et la complexité ne laissent aucune place à l’échec.

Nous opérons de bout en bout dans plus de 100 pays, garantissant que plus de 70 médicaments essentiels — destinés aux maladies rares, aux soins d’urgence et aux contre-mesures médicales — parviennent rapidement aux patients et aux professionnels de santé, où et quand ils en ont besoin.

Façonnée au cours des 25 dernières années par un esprit entrepreneurial et disruptif, SERB allie la concentration et l’agilité d’une biotech à l’échelle, à la portée et à la fiabilité d’un groupe pharmaceutique mondial — toujours guidée par une mission médicale, et non par des conventions corporatives.

Nos plus de 600 collaborateurs sont animés par trois valeurs fondamentales :

 

 

  • Les patients avant tout, toujours
    Les patients ne sont pas un concept — ils sont la raison pour laquelle nous agissons, en particulier lorsque le temps est compté.

 

  • Focus sur l’impact
    Nous sommes agiles, entreprenants et rigoureux — nous travaillons intelligemment et apprenons en continu pour obtenir des résultats qui comptent, avec la constance, la qualité et la confiance qu’exige le soin critique.

 

  • La force du collectif
    Nous allons au-delà — ensemble — car notre engagement commun permet d’obtenir des résultats exceptionnels.

 

 

Guidée par une ambition claire et une attention constante portée aux patients, SERB poursuit son expansion grâce à des acquisitions sélectives et innovantes, au lancement de nouveaux traitements et à son entrée sur de nouveaux marchés. À chaque étape — de l’intégration à la livraison — nos collaborateurs agissent avec passion, sens des responsabilités et détermination afin de rendre les médicaments vitaux accessibles aux patients qui en ont besoin, partout dans le monde.

 

Role :

Le/La Customer Service Officer est l’interlocuteur(trice) privilégié(e) du client pour le suivi des commandes et de la qualité de service. Il/Elle assure la gestion du cycle commande–livraison–facturation–encaissement (Order-to-Cash), coordonne les parties prenantes internes (Ventes, Supply/Planning, Qualité, Logistique/Transport, Finance…) et contribue à la satisfaction, la fidélisation et la fiabilité des données et des processus.

 

Responsabilités :

 

Le/La chargé(e) du Service Client intervient sur un portefeuille de clients et de produits du groupe SERB.

 

Order to cash
-    Apporter un premier niveau de réponse, assurer un suivi proactif (statut commande/livraison, délais, disponibilité, documents) et garantir une communication claire et tracée.
-    Réceptionner/contrôler/saisir les commandes, vérifier les prérequis (références, prix/conditions, données de livraison/facturation, éventuels prépaiements), confirmer la réception, piloter les reliquats/back-order, mettre à jour les dates et quantités

 

Expérience client & proactivité
-    Anticiper les risques de livraison et informer le client en premier
-    Proposer des scénarios de mitigation
-    Participer aux revues d’activité avec les clients (comptes clés)
-    Contribuer à la segmentation clients & aux modèles de service

 

Coordination avec les autres départements
-    S’informer des disponibilités (stocks, allocations, planning), anticiper les risques (ruptures, retards), proposer des scénarios (replanification, substitution, expéditions partielles) et aligner les priorités avec les équipes internes.
-    Coordonner avec l’équipe logistique, avec l’entrepôt/4PL et les transporteurs, organisation et suivi des expéditions, contrôle des preuves de livraison, gestion des écarts de transport et de la facturation transport selon processus. Transport à température contrôlée. 
-    Contribuer à la facturation (contrôle des données, transmission), traiter les demandes d’avoir selon règles internes, participer aux relances et au suivi des impayés avec la Finance.
-    Enregistrer et analyser les réclamations, coordonner le traitement avec Qualité/Logistique/Ventes, assurer la réponse client, gérer les retours, constituer les dossiers litiges et suivre les actions correctives.

 

Qualité, conformité, et environnement réglementé
-    Appliquer les procédures internes, assurer la traçabilité documentaire (commande, confirmations, BL/POD, factures, dossiers réclamation), contribuer aux audits/contrôles sur son périmètre et alerter en cas de non-conformité.
-    Gestion des données clients en coordination avec le MDM : créer/mettre à jour les fiches clients et paramètres (adresses, contacts, conditions, exigences documentaires)
-    Amélioration continue : proposer des actions d’amélioration, participer aux évolutions des systèmes et outils (tests ERP/CRM), et partager les bonnes pratiques (standard work) ; participation aux initiatives Kaizen / Lean, prise en charge de 1 à 2 sujets d’amélioration par an, création et mise à jour des standards de travail, contribution aux tests d’acceptation utilisateurs (UAT) lors des mises à niveau ERP/CRM.
-    Connaissance des GDP/GMP.
-    Traçabilité des lots/batches & sérialisation
-    Préparation aux audits clients

 

Gestion de la performance & KPI 
-    OTIF / OTD
-    Exactitude de la saisie des commandes
-    Reliquats / backorders
-    Délai de traitement des réclamations
-    Satisfaction client
-    Délai de réponse aux demandes
-    Taux de récurrence des réclamations
-    Exactitude de la facturation
-    % d’impayés échus
-    Taux d’avoirs

 

Compétences requises :


Compétences techniques

-    Bonne expérience dans la relation client 
-    Bonne maîtrise des outils informatiques (CRM, ERP SAP, Pack Office)
-    Bonne connaissance de l’environnement pharmaceutique et de ses enjeux/réglementations
-    Bonne pratique de l’anglais, et une autre langue étrangère et un plus (Polonais, Néerlandais, Portugais, Allemand, Suédois, Espagnol, Italien …) 

 

Compétences comportementales

-    Orientée clients internes et externes 
-    Rigueur dans la gestion des dossiers clients
-    Orienté Résultats et Satisfaction Clients
-    Forte capacité à proposer des solutions
-    Bon relationnel interne et externe 
-    Compétences organisationnelles
-    Capacité de synthèse et regard critique constructif
-    Diplomatie, autonomie et intégrité.

 

Formation et experience

-    3 ans d’expérience minimum dans un poste similaire

 

Location

SERB - 32 rue de Monceau, 75008 Paris

 

 

 

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